27грудня 2016

Скрипти

Власний бізнес можна прирівняти до сита з якого постійно щось витікає – зв’язки, клієнти, гроші. У ньому є як великі, так і маленькі дири, які вам потрібно залатати.

Мовний модуль у бізнесі  – це те, як ви розмовляєте по телефону із потенційними клієнтами задля здійснення продажу товару чи послуги.

Тут варто зауважити, що коли ви, власник компанії, робите такі продажі самостійно, то якісних дзвінків у вас буде більше, ніж у підлеглих і це факт. Проте, ви не можете обдзвонювати клієнтів постійно, хоча б в силу того, що одна людина здатна обробити доволі обмежене число покупців своєї продукції. Відтак, є кілька варіантів рішення цієї проблеми: можна витратити багато часу на пошуки суперпрофесіоналів та делегувати обов’язки їм, ви можете також миритися з некомпетентністю своїх працівників у даному питанні, а ще можна просто піти вже давно протоптаною доріжкою – застосувати так звані скрипти продажів. Такі алгоритми з’явилися ще у 60 – х роках в банківській та страховій сферах США, вони чітко визначають те, що конкретно треба говорити, щоб продати!

Скрипти бувають різні: на вихідні і вхідні дзвінки, для зустрічей з партнерами, роботи із ЗМІ і т.д.,але скелет у них однаковий. Отже, з чого складаються скрипти:

  • відкриття – це визначений компанією корпоративний блок привітання
  • питання – вони переважно технічні і залежать від того, що ви пропонуєте: наприклад, якщо це вікна, то якого розміру, в які строки вони будуть готові і тому подібні речі
  • пропозиція – у цій частині розмови ви називаєте ціну вже визначеного товару
  • заперечення – вони можуть бути, а можуть і не бути, переважно після озвучення пропозиції покупець говорить «добре, я подумаю» або ж одразу купує запропонований продукт після чого угоду можна вважати закритою.

Діючи згідно такому шаблону все виглядає доволі просто, але ваша увага має бути зосереджена не на дотриманні звичайного алгоритму, а на тому, що саме, на протязі цієї розмови, вплине на відсоток конверсії, тобто на пропорційність числа покупок від кількості дзвінків.

Давайте поглянемо на один з варіантів розвитку такої телефонної розмови на прикладі фірми, що продає запчастини до автомобілів.

Менеджер з продажу даної компанії проговорив усі складові алгоритму, потенційний покупець погодився придбати товар і назвав час, коли зможе його забрати, проте, з настанням назначеної дати чи години він не з’явився. Наступного разу ситуація повторюється і число подібних клієнтів збільшується – що робити? Пам’ятайте, що ваш скрипт повинен мати чітку ціль, яка полягає не в тому щоб пропонувати продукцію по шаблону, а в тому, що б продати!

До прикладу, в ситуації з автозапчастинами може подіяти така річ, як доставка – численні дослідження в сфері продажів показали, що коли менеджер пропонує доставити товар до покупця, то відсоток відмови від покупки різко зменшується. Дану пропозицію називають ключовим рівнем, який обов’язково має бути присутній у скрипті, а відтак розмова з клієнтом виглядатиме по – іншому. Менеджер продаватиме не так товар, скільки бонуси до нього, у нашому випадку це доставка запчастин до автомобіля. Цей ключовий рівень можна додавати до скриптів у любій сфері діяльності компанії. Якщо це туристична фірма, то менеджер не просто повинен розповідати про принади певного туру, а продавати зустріч, тобто відвідини офісу туроператора, апелюючи різними нюансами, наприклад, швидкими строками закінчення пропозиції, обмеженнями кількості місць в автобусі, які необхідно обговорити особисто тощо.

Ключовий рівень – це перша таємниця, яку ви маєте включити у скрипт своєї організації, але не остання. Є ще одна дуже важлива річ, яка допоможе вам збільшити конверсію і практично з кожного дзвінка отримати нового клієнта, її називають «спробою» і про те, що ця «спроба» собою являє ми поговоримо у наступному випуску.

Другою таємницею збільшення продажів є так звана «спроба».

При виборі правильного мовного модуля , тобто розмови по телефону із потенційними клієнтами задля здійснення продажу певної продукції, може виникнути багато суперечностей та питань щодо виконання поставленого вами завдання. Так, ви, без сумніву, можете визначити те, по якому алгоритму продавати, які ключові рівні включати чи яким тоном повинен говорити із покупцями ваш менеджер, але пам’ятати треба також і про те, що люди - не роботи. Ви не можете бути впевненими у тому, що кожен ваш працівник говоритиме саме так і саме у тій мовній формі, яку від нього вимагають. Відтак, відсутність повного контролю направду здається серйозною проблемою, але, якщо поглянути на дану ситуацію трохи під іншим кутом, то її можна легко вирішити!

Контролюйте не те, як говорить ваш працівник, а те, що він говорить, тобто чи робить він все для того аби досягнути поставленої перед ним цілі. Головне – це спроба продати товар або послугу, тому кожен дзвінок має бути записаний менеджером у, до прикладу, журнал обліку. Його можна розділити на декілька частин, в кожній слід вказувати інформацію по клієнту: ім’я людини, чи постійний це покупець, його контакти і т.д., кожна організація веде подібні журнали по – своєму. Суть в тому, що на підставі введених даних ви можете прослідкувати за тим, як проходила телефонна розмова і на якому етапі з’явилися проблеми, а вони можуть виникнути вже з самого початку. Скелетом такого журналу можна вважати схему «ім’я – контакти – результат».

Наприклад, зрозуміло, що для того аби продовжувати говорити з потенційним клієнтом, необхідно дізнатися як до нього звертатися і одразу записати його ім’я у відповідній графі, проте, багато менеджерів не роблять цього! Вони навіть не роблять спроби отримати цю інформацію, пропускаючи дану частину розмови, а вона є вкрай важливою і ви маєте цю спробу проконтролювати. Не має значення, як ваш менеджер з продажу дізнається ім’я покупця, має значення тільки кінцевий результат.

Увагу слід звертати і на те чи взяті були у вашого потенційного клієнта контактні дані, адже, якщо цього не зроблено, то час, відведений для цього дзвінка, пройшов даремно.

І остання важлива річ – це результат. Кожен дзвінок потрібно вносити до журналу, усі рішення мають бути записані незалежно від того, продав ваш менеджер товар чи ні. До прикладу, клієнт сказав, що вагається і попросив йому передзвонити, отже так і треба зазначити в журналі. Таких клієнтів, до слова, є достатньо, тому тут слід використовувати так зване «перенесення» - спробу іншого кроку, коли не було ні чіткого «так», ні чіткої відмови. В даному випадку подібне рішення покупця може не залежати від того, як йому пропонували товар, просто є люди, які не можуть приймати імпульсивні рішення, їм справді потрібен час для того, щоб обдумати пропозицію. Саме тому менеджер «переносить» такого клієнта, наприклад, надсилає йому обрану пропозицію ще раз за декілька днів .

Висновок: ви таки можете контролювати всі дзвінки, здійснені менеджером із продажу. Основне – це розуміти чи велася розмова згідно цілі ключового модуля: чи була запропонована доставка, чи продали зустріч, чи робили спробу взяти контакти тощо.

Результатом використання даних скриптів буде збільшення конверсії та, відповідно, збільшення доходів вашої фірми.

Автор

Увійти



Забули пароль?

заявку подано

Ви успішно пройшли реєстрацію. Як тільки наш менеджер перевірить правильність введених даних - ми надішлемо на вашу поштову адресу лист із підтвердженням реєстрації.

На головну