5січня 2017

Типи клієнтів

«Вибираючи клієнтів, ви вибираєте майбутнє своєї компанії»

Ця фраза належить автору, лектору та одному із найкращих маркетологів сучасності, Сету Годіну.

Те, що підходить для одного клієнта може не спрацювати в роботі з іншим. Саме тому індивідуальний підхід до кожного – це не просто слова, а конкретна дія, яка мусить бути в арсеналі успішного підприємства. Ви повинні бачити, чути, розуміти і підстроюватися під споживачів своєї продукції.

Фахівці виділяють чотири групи клієнтів за рівнем знання їхньої потреби:

  1. Експерт
  2. Клієнт, який приблизно знає чого хоче
  3. Клієнт, який не зовсім розуміє чого потребує
  4. Покупець, який взагалі не знає за чим прийшов

А тепер давайте розглянемо їх детальніше.

Отже, експерт – особа, яка чітко знає чого хоче та розбирається у специфіці запропонованого товару. Відповідно, він грамотно може повідомити продавцю про свою потребу і бажає отримати лише те за чим прийшов. З такими клієнтами розмову слід вести так само чітко та ґрунтовно, не потрібно «переливати з пустого в порожнє», адже цей тип покупця, зазвичай, цінує свій час і професіоналізм продавця. Інше діло, якщо продавець повідомить йому нову та корисну інформацію, клієнт це обов’язково оцінить.

Визначити експерта легко: він використовує професійний сленг, орієнтується в нюансах та вважає, що знає продукт краще, ніж той, хто його продає. Тому не потрібно нав’язувати свою думку, адже він просто піде від вас до іншої компанії, працівники якої будуть більш лояльними. Тут важливу роль відіграє особистий контакт, адже якщо даний тип клієнта помітить професіонала у вашому продавцеві, то це дасть йому можливість порадитись із ним «на рівних». Відтак, товар чи послугу буде продано.

Наступний тип клієнта – той, який не зовсім знає свою потребу та не соромиться запитати поради у продавця. Саме тому продавцеві необхідно задавати багато питань, які зможуть допомогти клієнту визначитись. Ваші працівники повинні виглядати справжніми фахівцями в очах такого покупця. Діалог має бути побудований так, щоб в ході розмови клієнт сам зумів сформулювати свою потребу, а продавцю необхідно плавно та обережно його до цього привести. Тоді, керуючись словами та побажаннями клієнта, можна буде запропонувати товар.

Джефрі Безос, один із найбагатших людей світу, засновник інтернет – компанії “Amazon.com”, сказав: «Якщо ви зможете створити для клієнта приємний досвід покупки, то він обов’язково розповість про це усім кого знає. Чутки наділені величезною силою».

У минулому випуску ми розглянули два типи клієнтів, поділені за рівнем знання їхньої потреби, а саме «експерт» та «клієнт, який не зовсім розуміє чого хоче». На черзі наступні, а саме: «клієнт, який приблизно може визначити свою потребу» та «клієнт, що зовсім не розуміє за чим прийшов».

Отже, покупець, якому приблизно відома мета покупки, зазвичай, добре це розуміє і тому старається видати себе за «експерта». Він робить це для того, щоб продавець не здогадався, що він не розбирається в запропонованому товарі і не зміг його обманути. Проте, цей тип клієнта визначити доволі легко, адже він обізнаний лише із загальною інформацією про продукцію і не в курсі всіх нюансів. Якщо ваш продавець запропонує йому щось одне, то це буде фатальною помилкою! Клієнт одразу почне сперечатися, навіть тоді, коли товар йому ідеально підходитиме. Що ж тоді потрібно такій людині? Доказ її значущості! Відтак, за рахунок хитрих питань, відповіді на які допоможуть продавцеві визначити його потребу, ви зможете добитися продажу. Цьому типу клієнта потрібно дати вибір: конкретний та альтернативний. Тоді він сам зможе побачити різницю між ними, оцінити недоліки та зробити вибір.

Переважно, такі клієнти не вирізняються лояльністю, вони горді і думають, що знають «все і про всіх» краще. А ще, йому неважливо хто перед ним: професіонал чи ні. Демонстрація знань в певній області може тільки його розізлити і тоді успішного діалогу точно не вийде.

І останній, четвертий тип клієнта – той, який взагалі не може визначити свою потребу і при цьому ще й намагається нав’язати вам продати йому те, що не принесе для нього жодної користі. З такими клієнтами непросто працювати, але схвалити його пропозицію теж не можна, адже в тому, що йому не підійшло, буде винна тільки ваша компанія! Не слід відмовлятися напряму – це може бути сприйнято за образу. Такому клієнту треба довести свій професіоналізм та компетентність, тільки тоді він дозволить собі прислухатися до поради консультантів. Якщо ж він надалі вперто залишається при своїй думці, то ваш продавець може погодитися, але тільки наголосивши на тому, що покупцю було запропоновано кращий варіант.

В результаті, через деякий час клієнт повернеться, зрозумівши, що консультант був правий і звернеться до нього не з претензіями, а по допомогу. Кількість подібних покупців, зазвичай, складає приблизно 5%, проте, пройшовши цей важкий перший етап, вони стають задоволеними споживачами вашої продукції.

Пам’ятайте, що в реальному житті практично не зустрічається якийсь один тип покупця, так само, як не буває повністю екстравертів чи інтровертів. Людина – це завжди комбінація почуттів і бажань. Саме тому до кожного потрібен індивідуальний підхід, в залежності від ситуації.

Теги

Продажі

Увійти



Забули пароль?

заявку подано

Ви успішно пройшли реєстрацію. Як тільки наш менеджер перевірить правильність введених даних - ми надішлемо на вашу поштову адресу лист із підтвердженням реєстрації.

На головну